Manual de Abertura de Chamados

Manual de Abertura de Chamados - Helpdesk GLPI

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Objetivo: Este manual tem como objetivo orientar o usuário no acesso ao portal, abertura correta do chamado e acompanhamento das atualizações no Helpdesk GLPI.

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1. Introdução ao Helpdesk GLPI

GLPI é a plataforma centralizada de Gestão de chamados da nossa organização, projetada para otimizar o atendimento ao usuário e o controle de infraestrutura. Este sistema atua como o canal oficial para a abertura e o acompanhamento de chamados técnicos, garantindo que cada solicitação seja devidamente registrada, priorizada e solucionada dentro dos prazos estabelecidos. Além de organizar o fluxo de suporte, o GLPI gerencia o inventário completo de recursos tecnológicos da empresa, proporcionando uma visão clara e eficiente de todo o nosso ecossistema digital.

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Antes de abrir um chamado, recomenda-se observar três orientações básicas: selecionar o setor correto, informar um título objetivo e descrever a solicitação com contexto suficiente para que o atendimento seja realizado de forma adequada. Esses cuidados contribuem para maior agilidade e precisão na tratativa.

 

 

 

2. Instruções

    2.1 Acesse o portal e faça login

       • Acesse o portal do HelpDesk no endereço informado acima;

       • Preencha o campo de usuário com a primeira parte do seu e-mail institucional e informe sua senha;

       • Em seguida, clique em Entrarentrar.

Figura 1 - Tela de acesso ao portal do HelpDesk

2.2 Confirme o perfil e selecione o setor correto

• No canto superior direito, acesse o menu do usuário e escolha o perfil desejado;

• Logo abaixo do perfil, selecione a entidade ou o setor ao qual o chamado será destinado;

• Após definir o setor correto, acesse o menu lateral e clique em Criarcriar um chamado.

Figuras 2 e 3 - Seleção do setor e acesso à criação de chamado

2.3 Preencha os dados principais do chamado

• Escolha o Tipotipo do chamado: Incidenteincidente ou Requisição;requisição;

• Selecione a Categoria/Assuntocategoria/assunto mais adequada;

• Defina a Urgênciaurgência de acordo com o impacto real da situação;

• Informe um Títulotítulo curto e objetivo, indicando com clareza a necessidade de atendimento.

Figuras 4 e 5 - Preenchimento do tipo e da categoria do chamado

2.4 Descreva a solicitação e anexe evidências

• Na Descrição, informe o que está ocorrendo ou o que precisa ser realizado;

• Sempre que possível, inclua contexto, mensagem de erro, equipamento envolvido, local e horário da ocorrência;

• Quando pertinente, anexe imagens ou capturas de tela para complementar a solicitação. 

• Na descrição, informe o máximo de contexto relevante, sem expor dados sensíveis

Figura 5 e 6 - Campo de descrição e anexo de arquivos

2.5 Envie o chamado e localize o registro aberto

• Após revisar as informações, clique em enviar mensagem;

• Uma notificação será exibida no canto inferior direito confirmando a abertura do chamado; 

 • Para acessar o registro imediatamente, clique no título exibido nessa notificação.

Figura 7 e 8 - Envio do chamado e notificação de confirmação

2.6 Acompanhe as atualizações e responda quando necessário

• No menu lateral, acesse Chamados para visualizar os registros já abertos;

• Dentro do chamado, acompanhe o histórico e as atualizações registradas pela equipe;

• Caso seja necessário complementar alguma informação, clique em Responder, escreva a observação e finalize em Adicionar.

Figura 8 e 9 - Acompanhamento do chamado e envio de observações

3. Boas práticas para agilizar o atendimento

✓ Selecione o setor correto antes de abrir o chamado;
✓ Utilize um título objetivo. Ex.: “Erro ao acessar sistema X” ou “Solicitação de criação de usuário”;
✓ Na descrição, informe o máximo de contexto relevante, sem expor dados sensíveis;
✓ Anexe capturas de tela quando houver mensagem de erro ou comportamento visual fora do esperado;
✓ Caso o atendimento seja destinado a outro setor, retorne à seleção da entidade antes de abrir um novo chamado.